El sitio web 'MyTurn' del estado no se ha utilizado para la mayoría de citas de vacunas

Este artículo se publicó el 22 de abril, 2021 por CalMatters.

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Durante meses, Alyssa Jenkins registró innumerables horas en MyTurn, el sitio de registro de vacunas contra el COVID de California mientras buscaba preciosos espacios para citas para sus compañeros maestros.

"Me obsesionaba", dijo Jenkins, quien enseña inglés en la escuela secundaria en Pacifica. "Estaba viviendo en el sistema".

Cuando MyTurn debutó a mediados de enero, se suponía que era una ventanilla única, un lugar donde todos los californianos podían registrarse para recibir notificaciones cuando fueran elegibles para la vacuna contra el COVID y, finalmente, concertar una cita para su inyección.

En cambio, se ha convertido en un pararrayos para muchos californianos frustrados por su incapacidad para vacunarse rápidamente y volver a una vida normal.

Las citas reservadas en MyTurn (un promedio de alrededor de 100,000 por día) representan solo alrededor de 27% de la vacunas administradas todos los días en todo el estado, según datos del Departamento de Salud Pública de California.

MyTurn se desarrolló con una velocidad inusual para un sitio web del gobierno.

Los funcionarios estatales le dijeron a CalMatters que gastaron $50 millones en la construcción del sitio. Un contrato obtenido por CalMatters muestra que se pagarán hasta $18 millones al gigante multinacional denconsultoría Accenture. De eso, $6.9 millones se gastaron en desarrollo, pero hay otro costo de administración de $5.7 millones en el primer año y otros aproximadamente $6 millones al año durante dos años más. Accenture utilizó tecnología de Salesforce, una empresa de software con sede en San Francisco, y contó con la asistencia de una empresa de consultoría de gestión de la fuerza laboral llamada Skedulo.

MyTurn no es solo una cámara de compensación de citas. Tiene otras funciones críticas: rastrea los pedidos y la distribución de vacunas, recopila una gran cantidad de datos de vacunación y ayuda a organizar a los voluntarios en todo el estado. También puede transmitir datos al registro de vacunación de California, que mantiene registros de vacunación confidenciales.

Pero es la parte pública de MyTurn la que ha recibido más críticas.

El supervisor del condado de San Francisco, Matt Haney, dijo que "es mejor tener un sitio de vacunas en todo el estado que nada en absoluto", pero "MyTurn a veces ha tenido fallas".

"Me decepciona que nunca hayamos creado un sistema de preinscripción (como) lo han tenido muchos otros estados. En cambio, la gente tiene que revisar el sitio varias veces al día", dijo.

"Es tan innecesariamente ineficiente. Creo que está creando mucho estrés y ansiedad, y crea problemas de equidad".

Una confluencia de problemas con MyTurn continúa frustrando a muchos californianos: la tecnología se implementó apresuradamente, lo que provocó fallas inevitables porque no se examinó lo suficiente antes de su presentación. No puede hacer frente de manera confiable a las reglas en constante cambio del estado y la amplia variedad de requisitos de elegibilidad locales. Y el suministro de vacunas no ha estado a la altura de la demanda, por lo que hasta hace muy poco, la mayoría de las personas no tenían citas disponibles.

MyTurn también tiene problemas sistémicos. No incorpora las dosis enviadas por el gobierno federal a las farmacias, y varios sistemas de proveedores de atención médica aún no se han registrado o no están integrados.

En esencia, crear una aplicación de vacunación integral no es tan fácil como reservar una entrega a través de DoorDash.

Durante semanas, los líderes estatales de salud han instado a tener paciencia mientras los californianos acudían en masa a MyTurn, señalando que MyTurn es un trabajo en progreso y que es una, pero no la única, forma de inscribirse para las vacunas contra el COVID-19.

"Hemos logrado un gran progreso al hacer de MyTurn la ‘puerta de entrada’ para aquellos que buscan la vacuna contra el COVID", dijo Darrel Ng, portavoz del Grupo de Trabajo de Vacunas Contra el COVID-19 del estado.

En lugar de basarse en el registro de vacunas existente en el estado, el departamento de salud de California creó uno nuevo desde cero. California mantiene sistemas en línea para rastrear las vacunas infantiles y las vacunas contra la gripe, pero nada que pueda manejar la administración de vacunas para hasta 40 millones de personas.

El sistema es supervisado en gran parte por Blue Shield of California, que fue elegido por el gobernador Gavin Newsom en un contrato sin licitación para administrar la distribución de vacunas en todo el estado.

"Todo el mundo está haciendo lo mejor que puede, pero (la tecnología) necesita mucho apoyo", dijo Matthai Chakko, portavoz de la ciudad de Berkeley, que tiene su propio departamento de salud pública. "Existe la expectativa de que todo sea tan conveniente como una aplicación de Google, pero nada es tan complicado como lo que estamos haciendo".

Algunos expertos en tecnología y atención médica han sido muy críticos con MyTurn, y lo han culpado a la falta de experiencia tecnológica del estado.

"Todo el mundo está inventando esto sobre la marcha. MyTurn, en particular, es una pesadilla de usabilidad. El sitio claramente favorece a los usuarios que ya conocen la tecnología y no parece haber sido examinado adecuadamente", Arien Malec, vicepresidente senior de investigación y desarrollo de Change Healthcare, dijo a Kaiser Health News.

Indu Subaiya, presidenta y cofundadora de Catalyst@Health 2.0, una firma de consultoría de salud digital, dijo que su investigación ha demostrado que "no existe una solución única para todos" que funcione en todo el país. "Diferentes poblaciones de personas, basadas en conocimientos de salud, acceso a banda ancha y conocimientos de tecnología, tendrán diferentes necesidades", dijo.

Resultados asombrosos para sitios lejanos

MyTurn puede programar citas para sitios de vacunación masiva, como Moscone Center, y para algunos sitios administrados por los departamentos de salud del condado. Pero no puede programar citas para las farmacias minoristas y los supermercados en California que reciben dosis de vacunas directamente del gobierno federal. No puede programar citas para personas mayores confinadas en el hogar, y no incluye la mayoría de las clínicas comunitarias sin fines de lucro.

MyTurn tampoco puede programar citas directamente para grandes proveedores médicos como Sutter Health, Stanford y Kaiser Permanente porque sus sistemas de datos no pueden comunicarse con los sistemas de MyTurn. En cambio, el sitio web dirige a las personas a sitios web externos, donde tienen que pasar por el mismo proceso una vez más.

Como resultado, algunas búsquedas de MyTurn arrojan resultados desconcertantes que intimidarían a todos menos a los buscadores de vacunas más persistentes.

Por ejemplo, la búsqueda de códigos postales de Berkeley en el sitio muestra sitios de vacunación lejanos en Novato y Stockton. Berkeley creó un video instructivo para ayudar a las personas a usar MyTurn debido a su confusa interfaz.

En otro ejemplo, una búsqueda reciente de una cita en muchos códigos postales del condado de Santa Clara arrojó un mensaje de "No hay citas disponibles". La mayoría de las personas no saben que si se desplazan hacia abajo, verán enlaces a numerosos sitios en el condado con citas disponibles que no se pueden reservar en MyTurn, incluido el sitio de vacunación masiva del Levi Stadium.

"Si tiene un sitio al que está dirigiendo a todos, pero le faltan ubicaciones clave, eso crea confusión", dijo Haney, quien publica con frecuencia en las redes sociales para alertar a las personas sobre las citas abiertas para vacunas.

Al ingresar el código postal para el Dodger Stadium en MyTurn, por ejemplo, no se muestra el sitio de vacunación masiva en el estadio. Eso es porque está administrado por Carbon Health, que no interactúa con MyTurn.

Las diferentes restricciones de calificación en los condados dificultan que las personas sepan dónde pueden programar una cita, ya que algunos lugares de vacunación restringen sus citas a personas en ciertos condados o incluso vecindarios, dijo Haney. Eso es particularmente desafiante en el Área de la Bahía, donde muchas personas viven en un condado y trabajan en otro.

Blue Shield, bajo presión para acelerar las vacunas, particularmente para los californianos vulnerables, ahora requiere que los proveedores de vacunas se registren en MyTurn para monitorear más de cerca la rapidez con la que las dosis entran en armas, con la amenaza de no recibir asignaciones semanales si no cumplen.

Algunos condados, incluido el condado de Santa Clara, se resistieron y finalmente firmaron acuerdos menos restrictivos con Blue Shield. El condado de Santa Clara mantuvo su propio sistema de citas de vacunas, lo que hizo que sus clínicas y el sitio de vacunación masiva de Levi Stadium fueran mucho menos visibles en MyTurn.

MyTurn se renovó a principios de este mes ya que todos los californianos de 16 años o más se volvieron elegibles para vacunarse. Aproximadamente un millón de usuarios llegaron al sitio el 15 de abril, el día en que la elegibilidad se amplió a personas mayores de 16 años.

Las asignaciones de vacunas más grandes han facilitado que las personas obtengan citas. Los funcionarios de Blue Shield prometen que se agregarán más proveedores de vacunas al sitio a medida que el suministro de vacunas de California continúe expandiéndose.

Para las personas que no tienen acceso a Internet o que tienen problemas en línea, el sistema incluye un número de teléfono, 833-422-4255, al que las personas pueden llamar, incluida la traducción de idiomas, para concertar citas.

Las ‘hadas de las vacunas’ vienen para ayudar

Han surgido "hadas de las vacunas" y otros voluntarios para ayudar a los californianos menos conocedores de las computadoras, en particular a las personas mayores. Muchos de ellos pasaron por alto MyTurn.

Sunil Patel, un residente de Oakland de 39 años que trabaja en la industria farmacéutica, se unió a la red nacional sin fines de lucro "Vaccine Fairy"para ayudar a reservar citas para la vacuna contra el COVID para otras personas. Dijo que ha reservado alrededor de 60 citas en California, pero solo dos estaban en MyTurn.

"Rara vez es la mejor opción", dijo Patel. "No culpo a la gente por pensar que no había una vacuna disponible", dijo Patel.

Jenkins, la maestra de Pacifica, no se llamaría a sí misma un hada de las vacunas, pero pasó tanto tiempo en MyTurn que su hijo Adam, un desarrollador de software, le construyó un bot para actualizarlo automáticamente con la esperanza de que aparecieran nuevas citas disponibles tan pronto como salieran.

Es uno de una serie de programas informáticos automatizados que los desarrolladores emprendedores crearon para hacer que las búsquedas de vacunas en MyTurn y otros sitios sean una tarea un poco menos hercúlea.

"No podía soportar mirar. Ella simplemente actualizaba el sitio todo el tiempo y yo pensaba, tiene que haber una mejor manera", dijo Adam Jenkins, de 24 años.

Cuando recibió un correo electrónico del director de seguridad de la información de California, pensó que sería una orden de cesar y desistir. En cambio, el funcionario alabó su trabajo y le ofreció una clave API que permite a MyTurn reconocer al bot como amigable, un reconocimiento implícito de que su sitio era tan problemático que necesitaba tales ayudas externas.

Alyssa Jenkins dijo que ha reservado más de 400 citas para otras personas.

"El sistema es complicado, le dimos a la gente casi demasiadas opciones, no explicamos las reglas de tránsito, luego cambiamos las reglas de tránsito", dijo.

"No es de extrañar que la gente quiera tirar sus computadoras por la ventana".

Ryan Gruver, director de la Agencia de Servicios Humanos y de Salud del Condado de Nevada, dijo que hubo "contratiempos" cuando su condado rural en el país dorado de California se unió por primera vez a MyTurn. "Subió increíblemente rápido", dijo sobre el sistema.

El sitio no es útil para algunos de los residentes más remotos del condado, donde el servicio de Internet puede no ser confiable.

Pero dijo que la capacidad de extraer datos del sitio sobre quién ha sido vacunado ayudará al condado a afinar sus esfuerzos para llegar a las personas.

"El primer par de meses fue para mantenerse al día con la demanda", dijo Gruver. "Ahora nos aseguramos de no dejar a nadie atrás".

CalMatters.org es una organización de medios de comunicación sin fines de lucro, no partidista, que explica las políticas públicas y los temas políticos de California.